關於强化eBay海外倉服務標準的通知

COVID-19持續影響物流營運(“疫情期間”,為2020年1月24日起至另行通知),eBay注意到為數不少的大中華區賣家的海外倉交易不符合eBay平臺政策要求,包括賣家上傳物流跟蹤號及帶有物流供應商攬收掃描商品的比例急劇下降,導致買家因未收到貨而向平臺投訴的情況持續攀升。

有見及此,eBay重申及決定強化海外倉服務標準如下:

考察範圍:

1. 海外倉交易實際派送時效要求:買家完成付款日起,商品在時限內妥善送達至買家(表1)

  a)  及時發貨率:攬收掃描在承諾發貨時間內的交易比率

  b)  及時送達率:送達掃描在承諾到達總時長內、且在本政策派送時效要求內的交易比率

  c)  未收到貨糾紛率:帶有物品未收到糾紛(Open INR)的交易比率

2. 承諾時效要求:海外倉刊登的訂單處理天數+物流選項派送天數總時長(表1)

3. 禁止使用海外倉的交易存在不誠信的行為:包括但不限於從非刊登商品所在地發貨、上傳虛假跟蹤號、或未正確填寫商品實際所在地等。

表1:海外倉交易派送時效要求及海外倉刊登承諾時效要求:

評估方式:


日起,所有考察範圍內的刊登及交易均須符合要求如下

eBay建議賣家使用與eBay平臺對接的全程追蹤物流服務,既能為買家提供優質的購物體驗,又可讓eBay準確評估賣家表現。

與此同時,eBay會根據賣家由買家完成付款至妥投的實際派送時效表現(即賣家取得物流供應商送達掃描的時效性)調整買家端顯示的預計配送時間,減少潛在的商品未送達(INR)糾紛。

所有未能達到上述規定的賣家,其帳號功能及存取將受各式限制。就上述規定,eBay提醒賣家盡快檢查其商品刊登的合規情況,最少包括:

        -  如實填寫商品所在地;

        - 及時上傳正確的物流跟蹤號(Tracking Number)和承運商名稱(Carrier Name);及

        - 選擇與eBay平臺對接的全程追蹤物流服務,確保物流時效。隨附已與eBay平臺完成對接的海外倉當地主要尾程物流服務供應商列表,予以參考。




Q&A

1. 使用eBay認可的海外倉儲服務商Winit、Goodcang或4PX進行海外倉發貨的交易,可以在評估中受到保護嗎?

答:如在承諾訂單處理時間內取得物流供應商的攬收掃描或海外倉的出庫掃描,且不存在物流服務降級情況(例:商品刊登設定投遞時效為2天,但實際所選物流服務的投遞時效為5天),並交易資訊及時同步至eBay認可的協力廠商海外倉儲服務商,則相關交易產生的派送延遲或未收到貨糾紛(Open INR)將受到eBay平臺交易保護。

2. eBay如何就虛擬商品(例:點數卡)或需另行安排貨車派送的超重商品進行海外倉物流評估?

答:就虛擬物品和超重商品,平臺只評估未收到貨糾紛率,不考察物流跟蹤號掃描及時性相關指標。如果賣家因上述商品銷售而被評定為不達標,可提供相關交易的物品號、交易號及具體派送服務資訊予客戶經理或eBay客戶服務團隊作申訴。

3. eBay如何就沒有使用附跟蹤資訊的物流服務的交易進行評估?

答:若不使用可追蹤的物流服務,將無法滿足本政策要求。

4. 如已使用已與eBay平臺對接的全程跟蹤服務,但仍無法在eBay平臺上查詢掃描記錄且終被評為不達標,賣家該如何處理?

答:提供交易號及商品號給您的客戶經理或eBay客戶服務團隊進行申訴。

5. 關於商品及時送達率,eBay以其平臺系統預測的EDD還是海外倉服務政策要求的付款後指定工作日內取得妥投掃描(D-scan)作準?

答: 以時間較短者為準。以英國海外倉為例,政策要求賣家需在買家付款後5個工作日內取得物流供應商的妥投掃描,但賣家在商品刊登時設置的訂單處理時間(Handling Days)及物流選項派送天數 (Max EDD)共計少於5天,則賣家需按後者將商品送達,否則作不合規論。

6. 如何計算美國海外倉1天的處理時間?

答:MST時間14:00前完成付款的交易,必須在第二天23:59分(取得攬收掃描當地時間)之前取得攬收掃描;MST時間14:00 後完成付款的交易,必須在第三天23:59分(取得攬收掃描當地時間)之前取得攬收掃描。

7. 賣家可否上傳協力廠商海外倉提供的跟蹤號(tracking number)?

答: 不可以。賣家必須上傳尾程物流商提供的跟蹤號。

8. 若賣家在不同國家均有倉庫,該如可填寫商品刊登所在地?

答:賣家應在商品刊登中正確填寫實際商品發出倉庫所在的國家。

9. 如賣家在不同國家的倉庫存有同一商品,該如可填寫商品刊登所在地?

答:賣家應只向倉庫所在國家的相應當地買家發貨以賣家在法國和德國都有同一商品庫存為例,賣家可在刊登中將商品所在地設定為法國並只開放予法國買家,再以另一刊登將商品所在地設定為德國並只開放予德國的買家。

10. 賣家該如何處理系統顯示商品已被簽收、但買家聲稱沒有且予以賣家劣評的交易?

答:在賣家能夠確認商品已被按時派送且在EDD內送達,賣家向透過平臺作出申訴;若賣家勝訴,相關交易可獲即時保護。

11. 賣家可否取消在缺貨且未及時調整相關ERP設置期間所產生的訂單?

答:賣家需自行與買家溝通。賣家應按海外倉實際貨量調整刊登中商品的庫存值;一旦缺貨,及時下架商品或將庫存值設為零。

12. 如何區分澳洲大都市和非大都市?

答:大都市區郵編如下:

未被上述涵蓋的都巿,一律被視為非大都巿。

 

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